휴먼 에러와 이상한 경제 심리 바이어스적 사고

외국의 통계 조사에 따르면 사람들이 자기 자신을 스스로 현명하다고 평가하는 비율이 60퍼센트 이상이라고 한다. 매일 매일 실수에 실수를 거듭하며 살아가는 인간이라는 존재가 자기 자신에 대한 평가에는 대단히 관대하다고 볼 수 있다. 문제는 이러한 자기 인식이 잘못된 행동을 하게 만든다는 데에 있는데, 대부분의 본인도 믿을 수 없을 정도로 큰 실수는 다 이러한 오만에서 비롯될 가능성이 높다.

사람은 누구나 실수를 한다. 인간이라는 존재가 그리 똑똑한 존재가 아니기 때문이다. 하지만 많은 사람들은 나는 똑똑해, 내가 옳아라고 자부하곤 한다. 우월하다고 착각하는 사람이 많다는 것이다. 필자의 주변에도 그런 사람들이 많다. 세상을 다 아는양, 모든 것을 꿰뚫어 보고 있는 것처럼 남을 평가하고 본인에게 관대하다. 우월함의 착각에서 나오는 현상이다.

이러한 착각에서 비롯되는 각종 실수, 사건 사고를 휴먼 에러라고 하는데 대부분의 경우 스케일이 아주 큰 대형 사고다. 2011년 경, 일본 하네다로 향하던 배행기에서 부조종사가 스위치를 잘못 건드려 비행기가 거의 배면비행 수준으로 급강하한 적이 있다. 교통안전위원회의 조사 결과 전적으로 부조종사의 실수로 일어난 일이었고, 알게 모르게 발생하는 비행기 사고의 70퍼센트 이상이 사람이 실수를 일으킨다.

증권사의 직원이 휴먼 에러를 일으킨 경우도 있었는데, 신규 상장된 주식을 거래하는 와중에 숫자를 잘 못 표기하여 300억 엔에 가까운 손실이 발생했다. 심지어는 해당 거래 컴퓨터에서 경고 표시가 되었지만 이 직원이 이를 무시한 탓에 천문학적인 금액이 증발해버린 것이다.

이러한 인적 오류, 휴먼 에러에는 착각과 부주의를 비롯하여 지레 짐작하는 습관 등이 있고 이는 비단 몇몇의 사람에게만 국한되는 것이 아닌 누구에게나 일어날 수 있는 실수인 것이다. 우리 사회에서 일어나는 실수중 상당 부분이 인간에 의해서 발생하고 있고 앞서 밝힌 두 가지 사고 외에도 실시간으로 많은 일들이 벌어지고 있다.

왜 인간 사회에서 이런 일들이 자주 벌어질까. 자신도 모르게 사물을 어느 한쪽으로 치우친 채로 판단해 버리는 경향 때문이다. 이를 편향, 행동경제학 용어로 바이어스라고 하는데, 말 그대로 사고의 외길을 걷는 경향 때문에 다른 가능성을 염두에 두지 않는 것이다. 모든 이가 가지고 있는 경향이고 모든 이가 자신은 그렇지 않겠지라고 착각하는 우를 범한다.

많은 사람들이 무의식 중에 손해 보지 않는 선택을 하려고 안간힘을 쓴다. 그러나 앞서 밝힌 글에서 보았듯이 인간은 모델이 누구냐에 따라서 상품이나 서비스의 불안감을 한순간에 날려버리는 존재이다. 결코 합리적이지 않은 행동들을 매일 매일 하고 있다. 한정 상품이라는 말에 나도 모르게 결제를 해버리는 것이 사람이다.

물론 개인마다 격차가 존재하지만 대부분 이러한 바이어스는 일정한 패턴을 갖고 있다. 심리학자를 비롯해 심리 마케팅의 전문가라면 이러한 경향을 파악하여 도움을 주는 것도 가능하다.

그럼 대표적인 바이어스 현상인 보유 효과에 대해 살펴보겠다. 보유효과란 자신이 지닌 것의 가치를 과대평가하게 된다는 것인데, 논리적으로 설명할 수 없는 기이한 행동이다. 하지만 모든 이들이 이러한 이상한 경제 심리 속에 살아간다. 행동경제학자 댄 애리얼리 교수의 실험에서 보유 효과를 보여주는 재미난 사례를 엿볼 수 있다.

두 그룹의 학생을 나누어, 한쪽 그룹에는 특별한 머그잔을 선물하고 또 다른 그룹에는 제공하지 않았다. 머그잔을 선물하고 잠시 뒤 댄 애리얼리 교수는 컵을 선물받은 학생 그룹에 얼마 정도에 그 컵을 팔 것인지 반대로 선물 받지 못한 그룹에는 얼마 정도에 컵을 구매할 의향이 있는지를 묻는 시간이었다. 재미있는 것은 머그잔을 보유한 학생 그룹에서는 평균 5달러 이하라면 팔지 않겠다고 답한 반면, 컵을 받지 못한 학생들은 특별한 머그잔을 2.5달러 이상이라면 구매할 의사가 없다고 답했다는 것이다. 무려 2배의 차이가 는 것은 경제학적으로 볼 때 실로 커다란 격차라 할 수 있다. 비슷한 환경의 두 집단에서 이렇게 극명한 차이를 보이는 대답을 내놓은 것은 인간이 지닌 보유 효과 때문이다.

교수가 선물한 특별한 머그잔은 사실 그리 대단한 가치가 있지 않은 기껏해야 컵일 뿐이다. 그러나 그것이 어떠한 물건일지라도 내 손에 들어오면 높은 가치를 부여한다. 남에게 쉽사리 양보할 수 없게 되는 것이다. 경제학에서 이를 보유 효과라고 명명한다. 특히나 이러한 보유 효과는 해당 가치가 쉽게 소유할 수 없는 것일수록 더욱 강해진다.

이러한 이상한 경제 심리의 사례를 이외에도 무궁무진하다. 다음 포스팅에서는 더 많은 사례를 다루어 볼 것이다.